Bei Gastronomie und Hotels werden schlechte Bewertungen im Internet häufiger gelesen

Die Macht des Internets erstreckt sich inzwischen auf viele Bereich des Alltags. Auch Gastronomie und Hotels sind heute von Bewertungen abhängig. Ein Gastronom in Bayern wehrte sich kürzlich erfolgreich gegen den Internet-Riesen Google.

Die Medienkollegen  von MDR SACHSEN sprachen mit Dehoga-Sachsen Chef Axel Klein über Chancen und Risiken der Digitalisierung für die Branche.

Herr Klein, ein Rechtsstreit um Internetangaben zu Wartezeiten einer Gaststätte in Bayern mit Google wurde kürzlich beigelegt, der Konzern ist einem Prozess aus dem Weg gegangen und hat die Ansprüche anerkannt.

Wie bewerten Sie diese Einigung?

Ich finde es erstmal toll, dass sich ein Gastwirt wehrt, wenn es um Dinge geht, die gegen sein Geschäftsfeld gehen. Da kann man ihm auch nur gratulieren zu seinem Sieg. Wir hinterfragen solche Entscheidungen aber auch. Zum einen brauchen wir Google als Verteiler, zum anderen muss man auch genau schauen, was da steht auf der Homepage. Es ging in diesem ganz konkreten Fall ja um einen Algorithmus, der die Wartezeiten innerhalb der Gastronomie berechnet. Und diese ganz konkrete Anzeige, das sollte jeder mal in seinem Unternehmen prüfen, ob die den Tatsachen entspricht.

Gibt es ähnliche Fälle in Sachsen, wo die Anbieter Probleme mit den Angaben haben, was Wartezeiten oder Bewertungen angeht?

Ja, es gab Fälle, wo wir das aber vor Ort klären konnten, wo diese Funktion dann ausgeschaltet wurde. Da hat sich der Anbieter nicht quergestellt.
Es gibt ja neben Google auch noch andere. Der Fokus liegt da einfach auf "David gegen Goliath" – und da muss man eben schauen, inwieweit man die großen Plattformen für ein Anliegen überhaupt erreicht, das ist oft sehr schwierig.

Welchen Wert sollten Kunden denn solchen Bewertungen beimessen?

Wir sagen immer, man sollte sich im Internet informieren – über das Haus, über Bewertungen – das ist alles wichtig. Aber es kann eben nicht den direkten Kontakt zum Hotel ersetzen. Also das merkt man doch auch: Wie wird man aufgenommen am Telefon. Also der erste direkte Kontakt, der sollte zählen – bei der Reservierung z.B.
Digitalisierung ist ja auch eine Chance, was raten sie den Betrieben? Für viele sind die Informationen im Netz auch eine kostenlose Werbung.
Richtig. Man sollte auf alle Fälle offen damit umgehen, man sollte auf Kommentare auch reagieren, sich wehren, wenn man der Meinung ist, dass es nicht korrekt ist – man kann sich also auch wehren. Und ich rate den Gästen auch vor Ort etwas zu sagen. Oft erlebt man bei Bewertungen, dass der Gastwirt nicht direkt abgesprochen wurde, sondern über die Plattform erfährt, was schief gelaufen ist. Und wir raten eben, gutes Kundenmanagement aufzubauen, also auf Bewertungen auch zu reagieren als Gastronom. Und eben die Kritik auch als Chance zu sehen.

Welche Rolle werden solche Bewertungen bzw. Informationen in Zukunft spielen?

Das ist zweigeteilt. Einmal haben wir die Dehoga-Sterneklassifizierungen. Das ist die Hardware, diese ist unumstößlich. Da kommen keine Emotionen rein. Das ist eine ganz klare Bewertung nach Fakten im Haus. Und dann kommt die emotionale Seite – und so muss der Kunde das auch werten. Da sieht man sicher einen Trend in dem Haus – also wenn da hunderte schlechte Bewertungen sind, dann sollte man etwas vorsichtiger sein mit seiner Buchung. Aber wir wissen ja auch, dass schlechte Bewertungen viel häufiger gelesen werden – man sollte da also auch einen klaren Kopf behalten. Also immer den Durchschnitt anschauen.
Und ein Punkt ist auch klar bei aller Digitalisierung und Bewertungen. Wir sind Gastronomen, wir leben von der Gastlichkeit, vom Kontakt mit Menschen und werden auch künftig den persönlichen Kontakt, das persönliche Gespräch fördern und freuen uns auf Gäste, die mit uns reden wollen. Direkt.

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