So sollten Gastgeber auf Bewertungen antworten

Wer sich Zeit nimmt, einem unzufriedenen Gast persönlich zu antworten, kann damit im Netz punkten. Denn 79 Prozent der Reisenden sind der Meinung, dass personalisierte Antworten die Bewertungen insgesamt nützlicher machen. Das ergibt eine aktuelle Studie der Plattform Tripadvisor und des Instituts Ipsos Mori.

In Acht nehmen sollten Hoteliers und Gastronomen sich aber vor Standardantworten, die bei fast jeder Bewertung in ähnlicher Form eingegeben werden. Denn laut der Studie führt eine personalisierte Antwort bei 77 Prozent der Reisenden eher zu einer Buchung. 84 Prozent der Befragten ist es zudem wichtig, dass diese Antwort höflich und respektvoll ist.

„Die Umfrageergebnisse zeigen deutlich, wie wichtig es für Gastronomen und Unterkunftsinhaber ist, Online-Bewertungen zu verwalten", sagt Fabrizio Orlando, Senior Manager Industry Relations bei Tripadvisor. „Ob das Unternehmen auf eine Bewertung – positiv wie negativ – antwortet, beeinflusst die Wahrnehmung der Reisenden nachhaltig und kann somit zu mehr Reservierungen führen.“

Die Management Antwort-Funktion auf Tripadvisor steht jedem Geschäftsinhaber, der seinen Eintrag beansprucht – also sich als Gastgeber des jeweiligen Unternehmens registriert hat – kostenlos zur Verfügung. Die Plattform gibt zudem einige Tipps für die Beantwortung von Bewertungen:

Der Verfasser sollte sich vorstellen und die Antwort wie eine Kurzbeschreibung seines Unternehmens formulieren, um potenziellen Gästen ein Bild des Betriebs zu verschaffen.
Antworten auf negative Bewertung sollten den Rest der Geschichte wiedergeben und diese in den richtigen Kontext einbinden, damit verständlich wird was hinter den Kulissen geschehen ist oder warum diese bestimmte Situation einmalig war.
Positive Bewertungen sollten verstärkt werden. Dies zeigt, dass Unternehmen Gäste-Feedback nutzen wollen, um fortlaufende Verbesserungen vorzunehmen, und untermauert zudem, dass gute Erfahrungen kein Zufall sind.
Höflichkeit zahlt sich aus: Neun von zehn Befragten (90%) sagen, dass sie glauben, dass sich der Betrieb wirklich für ihre Meinung interessiert, wenn sie höfliche und respektvolle Antworten auf Erfahrungsberichte erhalten.
Bei der in Partnerschaft mit Ipsos Mori durchgeführten Untersuchung wurden 23.000 Tripadvisor-User in 12 Märkten weltweit zur Wichtigkeit von Unternehmens-Antworten auf Online-Bewertungen befragt. Die Befragung erfolgte im Zeitraum Mai und Juni 2019 und richtete sich an Mitglieder, die die Seite innerhalb der letzten zwölf Monate besucht haben.

Weitere Hinweise zum Umgang mit Onlinebewertungen finden sie auch im folgenden Artikel.