Tipps für den Umgang mit negativen Bewertungen

6 Tipps zur Reaktion auf negative Bewertungen in sozialen Medien (zur Originalausgabe engl.)

Waren Sie jemals das Ziel eines negativen Kommentars in den sozialen Medien oder der Empfänger einer weniger als herausragenden Bewertung? Wenn ja, sind Sie nicht allein. Viele kleine Unternehmen stoßen auf dieses Problem, insbesondere angesichts der Tatsache, wie viele Kunden derzeit soziale Plattformen nutzen, um ihre Meinung zu äußern.

Da Sie negative Kommentare in sozialen Medien jedoch nicht einfach löschen können, müssen Sie sich auf das konzentrieren, was Sie tun können:

Reagieren Sie effektiv auf sie.

1. Verstehe den Kommentar

Kunden, die negative Kommentare in sozialen Medien veröffentlichen, neigen dazu, zu streifen. Es kann einige Minuten dauern, bis Sie einen bestimmten Kommentar durchgesehen haben, um die wesentlichen Beschwerden abzubauen. Nehmen Sie sich etwas Zeit, um herauszufinden, mit was Ihre Kunden unzufrieden sind. Sie können erst dann eine Lösung finden, wenn Sie dies tun.

2. Reagieren Sie schnell

Wenn Sie nicht persönlich für die Überwachung Ihrer Social-Media-Konten verantwortlich sind, stellen Sie sicher, dass jemand in Ihrem Unternehmen mit der Aufgabe beauftragt ist. Negative Kommentare ohne Antwort können Ihrer Marke schnell schaden. Das ultimative Ziel sollte sein, innerhalb eines Werktages oder weniger zu antworten, solange Sie dies professionell tun können.

3. Niemals negative Komantare auf negative Bewertungen

Wenn ein Kommentar oder eine Bewertung besonders abfällig ist, ist es nur natürlich, dass Sie Ihre Marke verteidigen möchten, indem Sie instinktiv denselben Ton annehmen. Ein Absinken auf ein negatives Niveau führt jedoch nicht zu positiven Ergebnissen. Tatsächlich werden Sie nur unempfindlich aussehen, unabhängig davon, ob dies gerechtfertigt ist oder nicht.

Egal, wie Sie sich entscheiden, jedes Problem anzugehen, behalten Sie stets Takt und Respekt auf Ihrem Radar.

4. Fragen Sie Kunden explizit, was sie wollen

Dies ist ein Schritt, den viele Unternehmen nicht unternehmen, wenn sie auf negative Kommentare reagieren. Es ist nichts Falsches daran, herauszukommen und unzufriedene Kunden ausdrücklich zu fragen, wonach sie suchen. In vielen Fällen gibt es keine Rückerstattung oder Geldinvestition - Kunden möchten nur wissen, dass ihre Kommentare eingegangen sind und sich positiv ausgewirkt haben.

5. Löschen Sie sie nicht

Das Letzte, was Sie tun möchten, ist, Kommentare oder Bewertungen zu löschen, die ein negatives Licht auf Ihr Unternehmen werfen. Denken Sie aus Verbrauchersicht darüber nach. Wenn Sie die Facebook-Seite eines Einzelhändlers besuchen und 100 Kommentare finden, die nur positiv sind, werden Sie möglicherweise etwas misstrauisch.

Lassen Sie stattdessen die schlechten Kommentare dort, aber stellen Sie sicher, dass Sie auf alle hervorragende Antworten erstellen. Auf diese Weise wissen Ihre derzeitigen Kunden - und potenzielle neue Kunden -, dass Sie es ernst meinen, einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten.

6. Gehen Sie über die Spitze

Wenn Sie eine solide Operation durchführen, erhalten Sie wahrscheinlich keine überwältigende Anzahl negativer Bewertungen über soziale Medien. Aus diesem Grund können Sie jederzeit eine Überkompensation vornehmen. Wenn Sie beispielsweise eine Bestellung falsch versenden, erstatten Sie den vollen Betrag zuzüglich Rücksendekosten und zusätzlich 10% des Kaufpreises - und erwähnen Sie, dass Sie dies in Ihrem Thread getan haben.

Wenn Ihre Kunden nur gehört werden möchten, werfen Sie ihnen als Zeichen des guten Willens eine bescheidene Geschenkkarte. Dies ist eine großartige Marketingmöglichkeit für Ihr Unternehmen, da es zeigt, dass Sie bereit sind, alles zu tun, um Fehler zu korrigieren.
Abschließende Gedanken

Um negative Kommentare in sozialen Medien zu vermeiden, sollten Sie im Allgemeinen Ihre Kundendienstrichtlinien überprüfen und gegebenenfalls überarbeiten. Überwachen Sie Ihr Team in Aktion, führen Sie Besprechungen durch, die ausschließlich dem Kundenservice gewidmet sind, und stellen Sie sicher, dass Ihr gesamtes Personal gut ausgebildet ist.

Es ist wichtig, auf negative Kommentare in sozialen Medien richtig zu reagieren, aber es ist ebenso wichtig, alles zu tun, um sie zu reduzieren.

Welche anderen Strategien kennen Sie, um auf negative Kommentare in sozialen Medien effektiv zu reagieren?

Mark Lindsey ist ein Autor und Marketingleiter mit über 20 Jahren Erfahrung in der Branche. Er trägt zu mehreren digitalen und gedruckten Veröffentlichungen zu Themen im Zusammenhang mit Arbeit und Leben bei. Er lebt in New York.