Freundlich war gestern, herzlich ist heute

Dank Diana Raebsch, der Koordinatorin der Qualitätsoffensive des Tourismusverband Sachsen-Anhalt e. V. und der Dozentin Kerstin Schulze konnte vom 21.06.2021 zum 22.06.2021 seit langem das erste analoge Q-Seminar stattfinden. In diesem wurden 7 interessierte Teilnehmer*innen aus den Bereichen Tourismus, Stadtverwaltung und Kindertagesstätten erfolgreich zu neuen Qualitätscoachs ausgebildet. Sie haben damit einen ersten Schritt auf dem Weg zur Zertifizierung des Unternehmens mit dem Siegel Service-Qualität Deutschland getan.

Während des anderthalbtägigen Seminars wurden den Teilnehmer*innen grundlegende Inhalte zum Thema Qualitätsmanagement im Unternehmen vermittelt.  Dazu zählten die Qualitäts-Pyramide mit deren vier Stufen der Erwartung¹ sowie das Qualitätsmodell mit den sechs Konfliktpunkten der Qualitäts-Bausteine. Ebenso wurden die fünf wichtigsten Punkte der Servicequalität beleuchtet. Besonders hervorgehoben wurde in diesem Zusammenhang der Unterschied zwischen Freundlich- und Herzlichkeit. So wurde den Seminarteilnehmer*innen eines bewusst: freundlich war gestern, herzlich ist heute.

Mit dem erworbenen Wissen hatten die Teilnehmer*innen die Aufgabe, die einzelnen Kettenglieder von Serviceketten der eigenen oder anderen Unternehmen und die damit einhergehenden Berührungspunkte mit den Gästen bzw. den Kund*innen zu erkennen. Hieraus wurden die Kundenerwartungen und Maßnahmen für die Verbesserung der Servicequalität abgeleitet.

Vorgestellt wurden auch die Werkzeuge der Q-Zertifizierung. Dazu zählten beispielsweise die Kundenbefragung, die Qualitäts-Bausteine, das Stärken- und Schwächenprofil sowie die Mitarbeiterbefragung. Mit diesen Werkzeugen haben alle Teilnehmer*innen die Fertigkeiten erworben, ihr Unternehmen Q-zertifizieren zu lassen und es in Sachen Qualität zu stärken.

Hinweis: 

¹ Wenn Sie Gäste und Kunden und deren Erwartungen besser verstehen wollen, dann besuchen Sie unsere E-Learning-Plattform: Startseite E-Learning ⇒ Vertrieb ⇒ Verkaufen.